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　　1.一個書店突然停電，一個顧客向服務員要求查詢一本書，但因為電腦用不上，該工作人員無法幫其找到，如你是該店的銷售經(jīng)理，你如何處理？

　　【測評要素】

　　應變能力、人際關系

　　【答題要點】

　?。ǎ保┫蝾櫩捅硎厩敢?，請顧客先坐下來休息片刻，給顧客倒茶，給顧客一本雜志，幫助他打發(fā)時間。

　　（２）我會親自帶領工作人員查找書籍，相信一定能夠找到。

　?。ǎ常┤绻麑嵲谡也坏剑鸵俅蜗蝾櫩偷狼?，畢竟我們的工作出現(xiàn)了失誤，說明情況，請顧客留下聯(lián)系方式，待找到書之后，我會親自派人送上門去。

　　2.在棚戶區(qū)改造過程中，實行包戶負責，你負責的某一戶人家在拆遷到期的前一天反悔，拒絕簽訂拆遷合同，這時你會怎么做？

　　【測評要素】

　　應變能力，計劃組織協(xié)調(diào)能力

　　【答題要點】

　　（１）要在法律和政策的框架內(nèi)，既要完成工作任務，又要處理好與群眾的關系。

　?。ǎ玻┤霊粼L談，了解原因。

　　（３）做好解釋說明溝通工作。

　　（４）將群眾要求向領導反映，爭取早日解決問題。