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　　1.一個(gè)書店突然停電，一個(gè)顧客向服務(wù)員要求查詢一本書，但因?yàn)殡娔X用不上，該工作人員無法幫其找到，如你是該店的銷售經(jīng)理，你如何處理？

　　【測(cè)評(píng)要素】

　　應(yīng)變能力、人際關(guān)系

　　【答題要點(diǎn)】

　?。ǎ保┫蝾櫩捅硎厩敢猓?qǐng)顧客先坐下來休息片刻，給顧客倒茶，給顧客一本雜志，幫助他打發(fā)時(shí)間。

　?。ǎ玻┪視?huì)親自帶領(lǐng)工作人員查找書籍，相信一定能夠找到。

　?。ǎ常┤绻麑?shí)在找不到，就要再次向顧客道歉，畢竟我們的工作出現(xiàn)了失誤，說明情況，請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，待找到書之后，我會(huì)親自派人送上門去。

　　2.在棚戶區(qū)改造過程中，實(shí)行包戶負(fù)責(zé)，你負(fù)責(zé)的某一戶人家在拆遷到期的前一天反悔，拒絕簽訂拆遷合同，這時(shí)你會(huì)怎么做？

　　【測(cè)評(píng)要素】

　　應(yīng)變能力，計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力

　　【答題要點(diǎn)】

　　（１）要在法律和政策的框架內(nèi)，既要完成工作任務(wù)，又要處理好與群眾的關(guān)系。

　　（２）入戶訪談，了解原因。

　　（３）做好解釋說明溝通工作。

　?。ǎ矗⑷罕娨笙蝾I(lǐng)導(dǎo)反映，爭(zhēng)取早日解決問題。