1.因為航班延誤，造成機場千人滯留，旅客情緒激動，開始出現(xiàn)騷動，作為機場負責人，你怎么做？
【測評要素】
應變能力、計劃組織協(xié)調能力
【答案要點】
?。ǎ保┏林潇o，理性對待。
?。ǎ玻┛焖賳討鳖A案，用對講機通知機場公安人員迅速趕往機場候客大廳各個關口，維持秩序，明確要求任何人不論發(fā)生任何情況，都要做到禮貌待客，不得蠻橫無理，否則嚴懲不貸。
（３）穩(wěn)定乘客的情緒，維護安定的局面。親自到機場廣播室，向滯留的乘客詳細說明飛機延誤的原因，并說明機場正在積極想辦法，解決大家存在的實際困難，懇請大家的諒解和支持。
?。ǎ矗┏闪讉€應急事件處理小組，迅速聯(lián)系附近的賓館、醫(yī)院。通過廣播向滯留乘客說明機場的應對措施，公布不久就要到達的航班班次，讓大家耐心等待；對于不能很快乘機而且離家比較遠的乘客，勸說他們可以乘機場大巴到指定的賓館休息；對于離家比較近但是還需要在機場滯留很久的乘客，可勸解他們乘機場大巴回家休息。同時宣布，對由于飛機延誤而造成的損失，機場會嚴格按照國家相關規(guī)定，做出相應的補償。
（５）事件結束后，寫好書面報告，向領導匯報事情的經過和結果。同時認真總結經驗教訓，作為以后工作的借鑒。
2.地鐵故障晚點，有人起哄，有人要退票等，站臺人多混亂，你是工作人員，該怎么辦？
【測評要素】
應變能力、計劃組織協(xié)調能力
【答案要點】
?。ǎ保┘皶r把車站情況如實向值班領導報告，堅守崗位，做好本職工作。
?。ǎ玻┌凑疹I導的安排，積極配合其他部門工作?；蛳虺丝椭v明實際情況，安撫乘客的情緒；或按照國家的相關規(guī)定，認真辦理乘客退票手續(xù)，態(tài)度溫和誠懇，以一流的服務取得乘客的諒解。
?。ǎ常┦录Y束后，認真做好工作總結，為以后類似情況的發(fā)生做借鑒。
