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申論
2015年河北公務(wù)員考試《申論》模擬試卷六
http://www.imnuonuo.com       2014-11-26      來(lái)源:河北公務(wù)員考試網(wǎng)
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2015年河北公務(wù)員考試申論模擬試卷六


  注意事項(xiàng)


  1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構(gòu)成,考試時(shí)限為180分鐘。其中,閱讀給定資料參考時(shí)限為60分鐘,作答參考時(shí)限為120分鐘。滿分100分。


  2.請(qǐng)?jiān)陬}本、答題卡指定位置上用黑色字跡的鋼筆或簽字筆填寫自己的姓名和準(zhǔn)考證號(hào),并用2B鉛筆在準(zhǔn)考證號(hào)對(duì)應(yīng)的數(shù)字上填涂。


  3.請(qǐng)用黑色字跡的鋼筆或簽字筆在指定的答題區(qū)域內(nèi)作答,超出答題區(qū)域的作答無(wú)效!


  4.待監(jiān)考人員宣布考試開始后,你才可以開始答題。


  5.所有題目一律使用現(xiàn)代漢語(yǔ)作答。未按答題要求作答的,不得分。


  6.監(jiān)考人員宣布考試結(jié)束時(shí),考生應(yīng)立即停止作答,將題本、答題卡和草稿紙留在桌上,在考生座次表對(duì)應(yīng)準(zhǔn)考證號(hào)、姓名欄內(nèi)簽字確認(rèn)后方可離開。


  嚴(yán)禁折疊答題卡!


  給定資料


  1.每到歲末年初,圣誕、新年接踵而至之時(shí),喜歡網(wǎng)上購(gòu)物的人們總會(huì)頻繁地按著手中的鼠標(biāo),“出入”于各網(wǎng)絡(luò)店鋪間,很多年輕人準(zhǔn)備趁年節(jié)之時(shí)出手“淘”上一兩款漂亮的瑞士名表,既時(shí)尚又脫俗,還能給自己“長(zhǎng)長(zhǎng)面子”,但魚龍混雜的現(xiàn)實(shí),卻令他們望而卻步。


  記者從有關(guān)方面得到一份售賣仿冒瑞士梅花表的網(wǎng)店名單,上面列有的70余家網(wǎng)店,均開在一家著名的購(gòu)物網(wǎng)站上?!捌渌W(wǎng)站也有,但這里比較集中,就列了出來(lái)?!泵坊ū砉颈本┐硖幱嘘P(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,“網(wǎng)絡(luò)上真是假貨橫行,這些網(wǎng)店對(duì)梅花表已經(jīng)構(gòu)成了商標(biāo)侵權(quán)”.記者按著售假網(wǎng)址到幾個(gè)網(wǎng)店“逛”了一番,發(fā)現(xiàn)包括梅花、歐米茄、勞力士、百達(dá)翡麗在內(nèi)的幾乎所有的瑞士名表,都可以在網(wǎng)站內(nèi)的“品牌手表區(qū)”找到。記者隨機(jī)記錄了幾款表的價(jià)格:梅花表宇宙系列三針全金面鋼帶機(jī)械男表480元;梅花表全自動(dòng)機(jī)械表320元……網(wǎng)頁(yè)上還統(tǒng)計(jì)了買家、賣家的可信度,一般都在百分之九十以上。然而,記者從梅花表公司北京代表處有關(guān)負(fù)責(zé)人處獲知,梅花表的價(jià)格幾乎沒(méi)有在5000元以下的,個(gè)別款的石英表,也要3000元。記者注意到,有的網(wǎng)店在手表的英文縮寫或音譯漢字上打馬虎眼,如將瑞士Titoni梅花手表寫為“TITONI”,百達(dá)翡麗寫為百達(dá)菲麗等等。


  “瑞士手表目前還沒(méi)有采取網(wǎng)絡(luò)銷售這種渠道。幾乎所有的瑞士品牌手表,都是在瑞士生產(chǎn)組裝,到中國(guó)直接進(jìn)駐大商場(chǎng)銷售的。”中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)鐘表商分會(huì)會(huì)長(zhǎng)常彥群明確地告訴記者。


  除了價(jià)格上的懸殊差別,冒牌手表與真品手表相比,從外觀上一看便可知道。但由于是網(wǎng)購(gòu),消費(fèi)者看到商品實(shí)物時(shí),往往為時(shí)已晚。據(jù)瑞士梅花表公司反映,他們?cè)诒本┖蜕虾5膶I(yè)店維修部曾多次接到消費(fèi)者送修的假梅花表,其低劣的機(jī)件、粗糙的外觀,與做工精細(xì)、款式典雅的瑞士梅花表相差甚遠(yuǎn)。


  常彥群認(rèn)為,說(shuō)到防范,一個(gè)根本的辦法就是不要去那些銷售假表的網(wǎng)站上購(gòu)買瑞士品牌表。在網(wǎng)上購(gòu)買了假表,一是質(zhì)量得不到保證,二是壞了無(wú)處維修,三是無(wú)法投訴,消費(fèi)者的利益無(wú)法得到保證。


  “網(wǎng)絡(luò)銷售的確有快捷方便的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。但對(duì)于手表這種奢侈品行業(yè),應(yīng)該說(shuō)此種銷售方式并不成熟,其中最主要的問(wèn)題就是網(wǎng)絡(luò)售假難以避免。像這種冒用知名暢銷品牌,生產(chǎn)和銷售材質(zhì)低劣的假高檔手表以獲取暴利的行為,不僅背離了誠(chéng)信商德,也給鐘表市場(chǎng)造成了非常不利的影響,而且構(gòu)成了侵權(quán),應(yīng)該受到法律的追究?!贬槍?duì)目前網(wǎng)店假表泛濫的情況,常彥群表示。


  近些年,價(jià)廉品豐、省時(shí)省力的網(wǎng)上購(gòu)物受到許多消費(fèi)者尤其是年輕人的喜愛(ài)。但許多人在品嘗網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)好處的同時(shí),也嘗到了上當(dāng)受騙的滋味。虛擬市場(chǎng)的法律真空,使得相關(guān)糾紛急劇上升,網(wǎng)購(gòu)維權(quán)步履維艱。社會(huì)各方不斷呼吁有關(guān)方面真正“出手”,予以有效監(jiān)管,以保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的安全性及消費(fèi)者的合法權(quán)益。一些地方還帶頭“吃螃蟹”,拿出了一些令人關(guān)注之舉,但幾乎都沒(méi)有了下文。


  2.鄭州市民袁女士在淘寶網(wǎng)店上拍了一輛嬰兒車。但是,已過(guò)半月,袁女士仍未收到貨物,淘寶網(wǎng)頁(yè)顯示賣家未發(fā)貨。而這個(gè)當(dāng)初拍價(jià)僅有63.7元的小車,現(xiàn)被賣家標(biāo)價(jià)為1062元。袁女士非常氣憤,要求淘寶網(wǎng)和賣家承擔(dān)連帶責(zé)任,賠償自己的經(jīng)濟(jì)損失并交付嬰兒車。


  目前,袁女士仍未收到網(wǎng)購(gòu)的小推車,而網(wǎng)頁(yè)也一直顯示賣家未發(fā)貨,袁女士曾先后多次提醒賣家盡快發(fā)貨,并向淘寶網(wǎng)進(jìn)行了客服投訴,但是,沒(méi)有任何的回應(yīng)。為此,袁女士再次撥打了淘寶網(wǎng)集市消費(fèi)者熱線,電話語(yǔ)音提示,消費(fèi)者必須先向賣家進(jìn)行協(xié)商,協(xié)商無(wú)果的話,淘寶才會(huì)介入。但是,讓袁女士無(wú)奈的是,賣家一直就不在線,自己的留言對(duì)方根本就不回復(fù)。


  袁女士向記者講述:“我很少在淘寶網(wǎng)買東西,因?yàn)樯磉叺呐笥延腥嗽谏厦嬗龅竭^(guò)不好的購(gòu)物遭遇。但是這次很令自己生氣,因?yàn)楹⒆蛹钡戎脣雰很?,苦苦的等待半個(gè)月,也沒(méi)有一個(gè)人給予回復(fù)。我在淘寶網(wǎng)查詢到該嬰兒車賣家的信息顯示:注冊(cè)時(shí)間2010年09月09日,賣家信用為無(wú),賣家好評(píng)率:0.0%,買家好評(píng)率:0.0%.這個(gè)三年前就已經(jīng)注冊(cè)的網(wǎng)店,莫非是一家‘黑店’?但是,淘寶網(wǎng)為什么一直沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行查處?況且,這個(gè)網(wǎng)店現(xiàn)在依然在對(duì)外進(jìn)行銷售,這不是明目張膽地侵犯消費(fèi)者的權(quán)益嗎?”


  3.新春伊始,家住北京左家莊的孟先生就遭遇了一件“煩心事”,正月初五,他發(fā)現(xiàn)自己新網(wǎng)購(gòu)的某品牌手機(jī)觸屏不能使用了。孟先生帶著手機(jī)到該品牌售后服務(wù)中心維修,卻被告知買到了一部翻新機(jī)。


  孟先生表示,手機(jī)是過(guò)年前在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)的,價(jià)格為2600元,比市場(chǎng)上同款手機(jī)便宜1000多元。賣家承諾是行貨新品,并稱可以全國(guó)聯(lián)保,自己覺(jué)得非?!皩?shí)惠”就買了。拿到手機(jī)后,從外觀上看不出一絲異樣,剛開始用時(shí)也沒(méi)發(fā)現(xiàn)異常。但手機(jī)使用一段時(shí)間后,開始出現(xiàn)觸屏不靈敏的情況。正月初五,這款“實(shí)惠”的手機(jī)徹底停擺了。


  正月初七一上班,孟先生立即帶著手機(jī)來(lái)到該品牌售后服務(wù)部,經(jīng)過(guò)檢查,技術(shù)人員告訴他,手機(jī)是翻新機(jī),不保修,也沒(méi)有自費(fèi)維修的價(jià)值,“因?yàn)榫S修費(fèi)遠(yuǎn)高于手機(jī)的成本”.據(jù)技術(shù)人員介紹,網(wǎng)上銷售的手機(jī)有些是翻新機(jī)或者缺陷機(jī),只有少數(shù)運(yùn)氣好的消費(fèi)者偶爾能買到全新手機(jī)?,F(xiàn)在手機(jī)翻新水平越來(lái)越高,不但外觀跟全新的一樣,甚至連識(shí)別碼以及保修卡都能克隆,讓消費(fèi)者防不勝防。


  市消協(xié)工作人員表示,在日常受理投訴中網(wǎng)購(gòu)遭遇翻新手機(jī)、水貨手機(jī)和山寨手機(jī)的情況并不少見(jiàn)。但網(wǎng)購(gòu)因沒(méi)有相關(guān)憑證、取證不易導(dǎo)致維權(quán)困難。因此,消費(fèi)者一定要在購(gòu)買手機(jī)時(shí)索要經(jīng)銷商的發(fā)票、憑證。


  4.“明明看到的都是好評(píng),怎么到手的東西那么爛?”趙女士最近在某網(wǎng)店買了一件韓版大衣,可到手發(fā)現(xiàn),衣服與圖片式樣有所出入,色差明顯,做工也非常粗糙,一圈毛領(lǐng)子更是掉毛嚴(yán)重,導(dǎo)致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛?!斑@件大衣我本不想購(gòu)買,但看見(jiàn)網(wǎng)站首頁(yè)上清晰地標(biāo)注著‘月銷千件’,且用戶評(píng)價(jià)都很不錯(cuò)才動(dòng)了心,最后怎么名不副實(shí)呢?”趙女士很郁悶,當(dāng)她向電商反映時(shí),對(duì)方卻稱由于并不是質(zhì)量上的明顯瑕疵,所以不能退貨。因?yàn)樯唐繁旧聿⒉凰闾F,不想過(guò)多糾纏的趙女士也就打消了退貨的念頭。


  此后,在進(jìn)行商品評(píng)價(jià)時(shí),趙女士按自己的真實(shí)想法給予了差評(píng)。但隨后她發(fā)現(xiàn),自己的差評(píng)沒(méi)兩小時(shí)就被淹沒(méi)在了“水軍”的好評(píng)之中,“這時(shí)候我才意識(shí)到,原來(lái)網(wǎng)上的好評(píng)都有玄機(jī)”.再到網(wǎng)上仔細(xì)一看,原來(lái)所謂的“月銷千件”只是商家打廣告的噱頭,衣服的月銷售量雖然較多,有200多件,可遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于宣傳的數(shù)量。不僅如此,大部分好評(píng)都是“賣家態(tài)度不錯(cuò)”、“挺好的”、“尺寸合適”、“價(jià)格便宜”等無(wú)關(guān)痛癢的留言,而對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量如何、做工怎樣卻少有評(píng)論。趙女士這才意識(shí)到,商品評(píng)價(jià)可不像她想的那么簡(jiǎn)單。


  某電商平臺(tái)負(fù)責(zé)人建議,虛假評(píng)論和銷量常常會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者,所以當(dāng)消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí),應(yīng)保持理性按需購(gòu)買,對(duì)評(píng)論多留些心眼。當(dāng)發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)只是給予好評(píng)而不留言或留言屬于對(duì)任何產(chǎn)品都適用的空話或套話時(shí),就應(yīng)多掂量掂量評(píng)論的可信度。通常,對(duì)有關(guān)產(chǎn)品使用體驗(yàn)的評(píng)論才比較有借鑒意義,特別是很多網(wǎng)站推出的“追加評(píng)論”功能值得消費(fèi)者特別關(guān)注,因?yàn)檫@些評(píng)論往往更能幫助消費(fèi)者了解實(shí)際的商品使用體驗(yàn)。畢竟首次評(píng)論時(shí),不少消費(fèi)者還沒(méi)有真正用過(guò),或只是覺(jué)得外包裝不錯(cuò),賣家態(tài)度不錯(cuò)就給予了好評(píng)。


  5.張女士多年來(lái)一直熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,“五一小長(zhǎng)假”前幾天,她在網(wǎng)上購(gòu)買了近400元的美食準(zhǔn)備過(guò)節(jié)時(shí)享用。5月1日上午,她順手拿出一瓶在網(wǎng)上買的商家自制柚子汁喝了起來(lái)。臨近中午時(shí),張女士就出現(xiàn)了拉肚子的癥狀。連續(xù)幾次如廁后,張女士依然肚痛難忍,不得不趕往醫(yī)院。據(jù)醫(yī)生分析,應(yīng)該是張女士購(gòu)買的柚子汁質(zhì)量不合格所致。


  面對(duì)此次糟糕的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷,張女士表示:“這樣不足百元的小商品,維權(quán)與否真是件尷尬事,費(fèi)時(shí)費(fèi)力,成本會(huì)不會(huì)不劃算,會(huì)不會(huì)太小題大做?再說(shuō),網(wǎng)購(gòu)食品想維權(quán)的話實(shí)在太難了,東西喝下去了,什么證據(jù)也沒(méi)了,這次只能自己認(rèn)倒霉了?!?/p>


  某高校法學(xué)專家表示:法律關(guān)系簡(jiǎn)單、事實(shí)清晰的小額網(wǎng)購(gòu)糾紛適用于簡(jiǎn)易程序,但即便如此,審理期限也在3個(gè)月。耽誤時(shí)間不說(shuō),太多因素左右賠償結(jié)果,搞不好就竹籃打水一場(chǎng)空了。況且明顯的質(zhì)量缺陷還好,在涉及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范等因素的小額糾紛中,消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí),又孤立無(wú)援,維權(quán)的意愿就更小了。


  專家認(rèn)為,要想減少網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛,維護(hù)合法權(quán)益,現(xiàn)階段消費(fèi)者首先自身應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)安全和法律意識(shí),在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中及時(shí)保存證據(jù),考察賣家身份交易記錄,做好防范;同時(shí),消協(xié)和工商管理等部門應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的投訴引起重視,開設(shè)比較通暢的渠道,邀請(qǐng)專業(yè)律師指導(dǎo)消費(fèi)者維權(quán)。


  6.從“宅男”到上法院,一位消費(fèi)者為了維護(hù)自己的合法權(quán)益,與某電商“較起了真兒”,維權(quán)之路耗時(shí)近三個(gè)月時(shí)間,問(wèn)題還沒(méi)解決。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者越來(lái)越多,網(wǎng)絡(luò)維權(quán)卻難上加難,舉證困難、有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)讓很多消費(fèi)者對(duì)維權(quán)望而卻步。


  習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)的章冬是個(gè)“宅男”,2012年12月底,他于某知名電商網(wǎng)站購(gòu)買了價(jià)值一千多元、容量3TB的某大品牌硬盤,但簽收后接在電腦上才發(fā)現(xiàn),雖然貼著3TB的標(biāo)簽,但這卻是一塊已經(jīng)用了2500個(gè)小時(shí)、容量80G的“披著狼皮的羊”.


  章冬認(rèn)為自己買到了假貨,遂向該商家售后投訴,商家答應(yīng)退換但不承認(rèn)出現(xiàn)假貨,稱必須出具廠家檢測(cè)報(bào)告。無(wú)奈之下,章冬找到了廠家,經(jīng)鑒定,其所購(gòu)硬盤是2007年1月生產(chǎn)的80G硬盤,硬盤標(biāo)簽被倒置錯(cuò)誤粘貼,屬于被篡改過(guò)的硬盤。沒(méi)想到,該商家收到廠家檢測(cè)報(bào)告后仍顧左右而言他。


  章冬無(wú)奈之下只能向消協(xié)和工商尋求幫助。然而,幾經(jīng)周折,通過(guò)消協(xié)、工商調(diào)解后,商家仍然不能給出令他滿意的解決方式,于是將該電商告上法庭,3月12日首次開庭但未作出判決。


  對(duì)于自己三個(gè)月維權(quán)中的辛酸,章冬顯得很無(wú)奈。第一是維權(quán)門檻高,“網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者想要維護(hù)自己的權(quán)益太難了,電商售后往往‘語(yǔ)氣很溫柔,態(tài)度很堅(jiān)決’,絕對(duì)不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果要證明產(chǎn)品是假貨,就必須找廠家開具檢測(cè)證明,而多數(shù)廠家不會(huì)專門為消費(fèi)者檢測(cè)商品真假,這就是一個(gè)特別大的門檻”.


  第二,在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中,電商商家會(huì)使用“拖字訣”.商家往往將消費(fèi)者的投訴案例一次次轉(zhuǎn)給不同的售后受理,使得消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間和精力糾纏,最終放棄討回說(shuō)法。章冬說(shuō),在交涉過(guò)程中,該電商的售后不斷更換,每次都要從頭至尾描述一遍問(wèn)題,而此前答應(yīng)的方案,往往也被推翻。“所以很多人只能被動(dòng)接受商家退換貨的條件,維權(quán)行動(dòng)往往不了了之?!?/p>


  第三,有關(guān)監(jiān)督部門在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中作為甚少。章冬表示,根據(jù)自己的維權(quán)經(jīng)歷來(lái)看,消協(xié)和工商管理部門在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中能做的似乎也很少。一方面,12315的電話很難打通,而接通后,消協(xié)又直接將投訴轉(zhuǎn)給了工商部門,“給我的感覺(jué)是,消協(xié)似乎就只負(fù)責(zé)登記案件和投訴轉(zhuǎn)接”.而工商部門在受理了章冬的投訴后,并沒(méi)有太多行動(dòng)。章冬也不了解工商到底有沒(méi)有做一些工作,更不知道如何與工商進(jìn)行溝通,最終只好選擇司法途徑。


  然而,司法過(guò)程中牽扯的巨大精力是章冬沒(méi)有想到的。章冬說(shuō),僅僅找被告所在地法院、遞交起訴書,就跑了四個(gè)法院,耗費(fèi)了五六個(gè)工作日,每次往返乘車時(shí)間都要在四個(gè)小時(shí)以上,這還不包括平時(shí)打電話、網(wǎng)頁(yè)投訴所花費(fèi)的時(shí)間,幾乎一整月的精力都耗在了維權(quán)上。章冬說(shuō)道,如果不是自己“脾氣比較擰”,想要討個(gè)說(shuō)法,早已像其他人一樣退換了事了。他表示:“殺雞必須用牛刀,在北京這樣交通、輿論都很發(fā)達(dá)的地方,普通消費(fèi)者維權(quán)都這么困難,那其他地區(qū)的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者恐怕就更難維權(quán)了?!?/p>


  中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員張延來(lái)表示,如今消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)仍然存在較多障礙,網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易支付、發(fā)貨、收貨階段都存在第三方參與,在這些過(guò)程中產(chǎn)生的一些證據(jù)很難搜集,造成消費(fèi)者舉證困難。


  7.25歲的大男孩周飛,賣起化妝品來(lái)一點(diǎn)也不比時(shí)尚女性遜色。目前,他已經(jīng)擁有三家實(shí)體店和兩家網(wǎng)店,兩家網(wǎng)店的交易量都達(dá)到了四鉆以上,平均月成交量達(dá)到了600多單。談及經(jīng)驗(yàn),周飛稱,“溝通創(chuàng)造效益”.良好的溝通,不但可以減少客服成本,提高顧客下單的速度,同時(shí)也是建立網(wǎng)店信譽(yù)的一個(gè)方式。


  周飛在兩大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái),分別開了一家網(wǎng)店。目前,這兩家網(wǎng)店都成功沖到了四鉆。周飛認(rèn)為,網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的是正品化妝品,利潤(rùn)率比較低,因此必須依靠走量才能提升店鋪的營(yíng)業(yè)收入。


  提高網(wǎng)店的成交量,除了依靠強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)搜索推廣外,還需要與顧客進(jìn)行良好溝通的平臺(tái)?!白隽诉@么久的網(wǎng)店,得到的最大經(jīng)驗(yàn)就是如何與人溝通,”周飛說(shuō),“不管是網(wǎng)店還是實(shí)體店,與人溝通已經(jīng)不是一種簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn),而是一門藝術(shù)”.現(xiàn)在很多電商平臺(tái)都要求網(wǎng)店專門安排客服人員,與顧客溝通,這似乎不是網(wǎng)店成功的訣竅,但周飛卻將“溝通”的藝術(shù)發(fā)揮到網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié),他總結(jié)了自己的三條溝通細(xì)則:


  一是細(xì)化“買前必讀”:對(duì)于其他商品,也許一些顧客喜歡買便宜的水貨,但化妝品這種擦在臉上的東西,顧客在購(gòu)買時(shí)都是慎之又慎。所以,諸如“是不是正品”這類問(wèn)題,幾乎是買家必問(wèn)的而且是最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。周飛認(rèn)為,網(wǎng)購(gòu)是建立在買賣雙方互相信任的基礎(chǔ)上,有必要通過(guò)買前的溝通來(lái)避免在此類問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間。所以,花點(diǎn)心思去細(xì)化一下“買前必讀”來(lái)減少重復(fù)溝通的成本是十分必要的。


  在周飛的店鋪中,和很多商家一樣,都有一個(gè)“買前必讀”的頁(yè)面。但與眾不同的是,這里列出的信息都是原創(chuàng)的,并且言簡(jiǎn)意賅,非常細(xì)致,針對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、包裝、用量以及商店的優(yōu)惠等事項(xiàng)做了詳細(xì)的說(shuō)明,告知顧客不要在討價(jià)還價(jià)、質(zhì)疑商品的質(zhì)量這樣的問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間,從而提高客戶與買家的溝通頻率,節(jié)省網(wǎng)購(gòu)的時(shí)間。


  二是進(jìn)行人性化溝通:周飛認(rèn)為,不管是四星、四鉆還是其他表明信用級(jí)別的標(biāo)識(shí),都只是一個(gè)符號(hào),真正要建立信任,還需要買賣雙方的有效溝通。正是這樣,周飛的兩家小店,才能做到98%~99.9%的滿意度,商品描述、服務(wù)態(tài)度、送貨速度等每一項(xiàng)都達(dá)到了最高級(jí)別的“非常滿意”.


  網(wǎng)店的客服與顧客進(jìn)行溝通時(shí),客服的打字速度只解決了效率問(wèn)題,還需要注意服務(wù)態(tài)度。比如每個(gè)客服都會(huì)設(shè)置快捷回復(fù)信息,但有經(jīng)驗(yàn)的客服,一般不會(huì)直接粘貼快捷回復(fù),而是會(huì)加上一些個(gè)性化的表情、語(yǔ)氣詞等,這樣可以讓顧客感覺(jué)親切。


  三是嚴(yán)把貨源質(zhì)量關(guān):對(duì)于化妝品的質(zhì)量,不但是買家關(guān)心的問(wèn)題,對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)也是建立信譽(yù)的關(guān)鍵。周飛說(shuō),顧客不是傻子,當(dāng)他們對(duì)收到的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意時(shí),實(shí)際上已經(jīng)無(wú)形中傳遞了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊,每次進(jìn)貨,周飛都要親自檢查供貨商的所有證件,對(duì)每批貨堅(jiān)持“進(jìn)3抽1查”的原則,確保貨品的質(zhì)量。


  8.某著名高校法學(xué)專家表示:“近年來(lái),在電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中,種種損害消費(fèi)者權(quán)益的行為不僅給現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn),也阻礙了電子商務(wù)本身的發(fā)展?!蹦壳?,美國(guó)、日本都對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)建立了自己的制度,而我國(guó)還沒(méi)有與電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)相適應(yīng)的法律規(guī)范體系。同時(shí),現(xiàn)有的法律也遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于電子商務(wù)的發(fā)展。因此,我國(guó)應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn),建立保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)。


  美國(guó)政府于1997年7月頒布了《全球電子商務(wù)綱要》,這是全球第一份官方正式發(fā)表的關(guān)于電子商務(wù)立場(chǎng)的文件。依據(jù)該綱要規(guī)定的原則,美國(guó)分別與日本、澳大利亞、韓國(guó)等國(guó)簽署了《電子商務(wù)聯(lián)合宣言》,可以說(shuō),《全球電子商務(wù)綱要》正在成為各國(guó)電子商務(wù)政策的準(zhǔn)則。美國(guó)還制訂了《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》和《統(tǒng)一電子交易法》。在上述法案通過(guò)后,美國(guó)眾議院法律制定委員會(huì)通過(guò)了《全球及全國(guó)商務(wù)電子簽名法(草案) 》,以建立日后在跨國(guó)商務(wù)場(chǎng)合中電子簽名使用的法律基礎(chǔ)。完善的法律體制保證了美國(guó)電商經(jīng)濟(jì)的良好發(fā)展。


  而日本保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律則是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本法》。這部法律對(duì)政府、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者三者的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行了規(guī)定。同時(shí),根據(jù)交易對(duì)象和交易形態(tài)的特殊性,日本在不同的行業(yè)法中也規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容。日本于2000年制定了《消費(fèi)者契約法》,并于2001年4月1日起,將此后訂立的所有合同(勞動(dòng)合同除外)都在其保護(hù)范圍之內(nèi)。


  為了防止發(fā)生消費(fèi)生活用品危害到消費(fèi)者的生命和安全,保障消費(fèi)者使用消費(fèi)生活制品的安全,日本制定了《消費(fèi)生活用制品安全法》。這樣,日本就形成了一個(gè)以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本法》為核心,包括商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品衛(wèi)生、商品安全等多種內(nèi)容的法律體系,以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。日本于2001年6月通過(guò)了《有關(guān)電子消費(fèi)合同和電子承諾通知的民法特例法》。日本在2001年6月1日施行的《特定商品交易法》中規(guī)定,在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的商品銷售,適用于該法中的通信銷售,并遵守與之相關(guān)的規(guī)制。在該法律中與電子商務(wù)交易有關(guān)的規(guī)定包括:禁止夸大廣告宣傳、重要事實(shí)公示、書面承諾通知義務(wù)等。在制定、完善相關(guān)法律的同時(shí),相關(guān)政府部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu),加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上交易行為的監(jiān)管。


  9.2013年4月23日,全國(guó)人大常委會(huì)審議《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修正案草案。這意味著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在我國(guó)實(shí)施近20年后,隨著人們消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念的巨大變化,修改進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段。據(jù)參與這次法律修改的某專家介紹,消費(fèi)者普遍關(guān)心的如消費(fèi)者維權(quán)“舉證難”何時(shí)了、怎么規(guī)范和保護(hù)“網(wǎng)購(gòu)時(shí)代”的消費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、退貨是否順暢等問(wèn)題,此次《消法》修正案草案均有涉及。


  許多消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)歷,在商品房、網(wǎng)購(gòu)、金融消費(fèi)等領(lǐng)域,維權(quán)面臨的最大問(wèn)題是舉證難,維權(quán)成本高。對(duì)此,草案明確了經(jīng)營(yíng)者的舉證責(zé)任,也就是法律上的倒置舉證規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、微型計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵,發(fā)生糾紛的,由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。”部分法律界人士認(rèn)為,此規(guī)定對(duì)部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任進(jìn)行了倒置,消費(fèi)者就不用再自己舉證了,避免了鑒定難、成本高、不專業(yè)等難題,方便了消費(fèi)者維權(quán),也可倒逼經(jīng)營(yíng)者把更多投入放到品質(zhì)保證上來(lái)。


  目前,網(wǎng)購(gòu)逐漸成為消費(fèi)者購(gòu)物的主要方式之一。但由于這種消費(fèi)方式不易辨別商品真實(shí)性,投訴的數(shù)量居高不下。在保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者選擇權(quán)方面,這次草案賦予了消費(fèi)者在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利:消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起,七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價(jià)款。


  同時(shí),在保護(hù)消費(fèi)者的損失賠償請(qǐng)求權(quán)方面,草案規(guī)定當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的銷售者、服務(wù)者不再利用該平臺(tái)時(shí),消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。也就是說(shuō),像“淘寶”、“易趣”等等平臺(tái)將要承擔(dān)連帶責(zé)任。


  商品的服務(wù)和質(zhì)量,影響到消費(fèi)者日常生活,涉及消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。因此,強(qiáng)化退貨、更換、修理的“三包”規(guī)定是保證商品和質(zhì)量的有效措施。


  據(jù)草案規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù);沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。七日后,符合合同法規(guī)定解除合同條件的,消費(fèi)者可以及時(shí)退貨;不符合的,可要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。


  現(xiàn)行《消法》沒(méi)有規(guī)定“三包”的具體天數(shù)。這次草案規(guī)定,沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,自收貨之日起七天內(nèi),消費(fèi)者仍可以不符合質(zhì)量要求解除合同,擴(kuò)大了退換的條件。草案還應(yīng)該進(jìn)一步明確,退換貨若產(chǎn)生其他費(fèi)用,如交通運(yùn)輸費(fèi)用等,經(jīng)營(yíng)者還要承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。


  作答要求


  一、請(qǐng)根據(jù)“給定資料1~4”,總結(jié)我國(guó)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的主要問(wèn)題。(10分)


  要求:全面,準(zhǔn)確,簡(jiǎn)明。不超過(guò)200字。


  二、“給定資料6”中,消費(fèi)者表示“殺雞必須用牛刀”,請(qǐng)結(jié)合“給定資料5、6”,談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。(15分)


  要求:全面,簡(jiǎn)明。不超過(guò)250字。


  三、請(qǐng)針對(duì)“給定資料”中案例涉及的問(wèn)題,結(jié)合“給定資料”,提出相應(yīng)對(duì)策。(15分)


  要求:所提措施具體、有針對(duì)性。不超過(guò)400字。


  四、假如你是××市法制宣傳辦公室的工作人員,請(qǐng)根據(jù)“給定資料8”,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)電商寫一封公開信,簡(jiǎn)要介紹我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修改情況,以期促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)的和諧發(fā)展。(20分)


  要求:


 ?。?)內(nèi)容具體,符合實(shí)際;(2)通俗易懂,表達(dá)簡(jiǎn)明;(3)不超過(guò)450字。


  五、當(dāng)前我國(guó)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,但各種問(wèn)題仍層出不窮,請(qǐng)你結(jié)合“給定資料”,自擬題目,任選角度,寫一篇議論文。(40分)


  要求:


 ?。?)立意明確,對(duì)策可行;(2)聯(lián)系實(shí)際,不拘泥于“給定資料”;(3)內(nèi)容充實(shí),語(yǔ)言暢達(dá);(4)總字?jǐn)?shù)800~1000字。



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