指導(dǎo)
2015國家公務(wù)員考試面試指導(dǎo):“抱怨”問題巧化解
http://www.imnuonuo.com 2015-03-04 來源:河北公務(wù)員考試網(wǎng)
在公務(wù)員面試中,部分試題中會(huì)出現(xiàn)“抱怨”字樣。主要用于考察考生的人際關(guān)系處理能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、表達(dá)能力等。而解決抱怨需要注意以下幾點(diǎn)。
一、及時(shí)原則。
抱怨有蝴蝶效應(yīng),散播速度很快,造成的影響極大,所以,發(fā)現(xiàn)抱怨需要第一時(shí)間盡快處理,處理過程不能拖沓。抱怨的處理應(yīng)區(qū)分情況,對(duì)于情緒性抱怨做好安撫工作即可。但在處理過程中一定要堅(jiān)持工作原則,對(duì)于超過正常需求,甚至違反工作原則的抱怨一定要嚴(yán)格制止,而對(duì)于有建設(shè)性意義的“抱怨”要表示贊同并且采納。
二、透明原則。
抱怨可能是一個(gè)人產(chǎn)生的,也可能是一群人產(chǎn)生的,參與者與旁觀者都等待著事情的處理和結(jié)果。透明處理,遵循公平公正原則,才能更好地解決問題。
溝通原則。一般情況下,面對(duì)抱怨可以通過與抱怨者平等溝通來解決。首先要懂得傾聽,認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見;其次要進(jìn)行引導(dǎo),對(duì)抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心地解答;最后要進(jìn)行提醒,對(duì)不合理的抱怨進(jìn)行友善批評(píng)或提醒,防止負(fù)能量傳染蔓延。
>>>更多學(xué)習(xí)視頻請(qǐng)點(diǎn)擊進(jìn)入學(xué)寶云課堂觀看(http://school.chinaexam.org/)